Movistar Colombia: El peor de los servicios

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Movistar es una empresa de capital español que presta servicios de telefonía fija, internet y televisión en Colombia y que hace con sus clientes, literalmente, lo que se les viene en gana, sin que nadie los controle y sancione. Son eficientísimos para vender y para hacer suspensión de servicios, pero se constituyen en una auténtica tortura para atender a sus clientes, para reparar, para restituir y dar, efectivamente, lo que ofertan.

La odisea comienza por la diferencia entre el servicio ofrecido y contratado y el efectivamente provisto. En sus propias páginas de test se evidencia que la velocidad de subida y de bajada de archivos rara vez corresponde con lo ofertado y que literalmente los clientes son estafados pues reciben, en el mejor de los casos, un 50% de aquello por lo que mensualmente tienen que pagar.

Si por alguna circunstancia, que suele ser frecuente, se presenta una falla en la prestación del servicio arranca otro gran calvario. La atención es absolutamente despersonalizada. Por el WhatsApp 315-233-3333 un robot, cuando contesta, presenta las mismas respuestas mecanizadas que no proporcionan solución de fondo a quienes desean hacer reclamaciones, sin mencionar que la respuesta una gran cantidad de veces es tardía, llega cuando el cliente se ha aburrido de esperar o, simplemente, nunca se produce.

Agotada esta opción los usuarios con daños, y obviamente sin telefonía fija, tienen la “opción” de marcar (gastándose los minutos de su plan de celular) el número 031-588-5204 en el cual los usuarios encuentran frecuentes desvíos de llamada o una molestosa grabación de Colombia Telecomunicaciones que indica que “el número marcado está errado”.

Cuando alguien goza de la suerte y del privilegio que su llamada sea atendida, inmediatamente al mejor estilo de “Indiana Jones” o de “Mario Bros” debe sortear una serie de obstáculos que incluyen seleccionar múltiples opciones numéricas antes de que un agente de call center le dé la bienvenida, “valide sus datos” y en más de 10 ocasiones, cuando hay suerte, le pida “permanecer en línea” y en igual número de veces le dé su agradecimiento “por permanecer en la llamada”.

Mientras y como para que el cliente se fastidie y desista de hacer su reclamación, la llamada se vuelve interminable y puede registrar en el cronómetro del celular hasta 1 hora o más de duración, con el agravante que rara vez le resuelven algo al cliente, le cuelguen la llamada antes de hacerlo o le sucede que esto último ocurre mientras transfieren a “otra área” que nunca responde mientras por otra media o una hora completa usted está obligado a escuchar una y otra vez una tediosa melodía en inglés que no solicitó escuchar.

De los pagos ni se hable. A muchos usuarios la aplicación no les permite validarse e ingresar, y a pesar de que Ud. lo reporta, una y otra vez, a nadie le interesa y nadie hace nada al respecto. Con los recibos ocurre otro tanto, sean estos físicos o de distribución por correo electrónico, muchas veces no llegan buscando, en una práctica empresarial deshonesta, que el cliente se descuide, se retrase en el pago y poder, ahí si con una eficiencia inusitada, hacer suspensión del servicio para lucrarse a través de una reconexión cara e injustificada que solo levantan si Ud. acude a un punto presencial de atención y amenaza con llevar el caso a la Superintendencia.

Más grave aún, si Ud. cancela electrónicamente a través del banco con el que tiene inscrito esa opción, en muchas ocasiones el servicio es suspendido aduciendo que el banco no reportó a tiempo el pago. Para esos eventos disponen, convenientemente, de un enlace de internet a través del cual puedes reportar que la suspensión fue injusta y presentar las evidencias de que ya pagaste pero solo después de que se cumplan 48 horas de estar sin servicio. A partir de esas 48 horas iniciales corre otro término de tiempo igual para ellos revisar si el pago se efectuó y decidir si te reconectan o no un servicio que igual pagas completo.

Este medio, víctima de estas prácticas empresariales, se dio a la tarea, por redes sociales, de indagar por la existencia de casos similares, con el propósito de descartar que lo vivido no constituyera una excepción a la regla en los canales de atención de Movistar y efectuar acusaciones que lesionen la reputación empresarial de Movistar. Fue así, como entre cientos de casos nos encontramos con uno emblemático en la ciudad de Barranquilla, correspondiente a una pareja de profesionales quienes a cambio de contar su experiencia, vía celular, solicitaron reserva de sus identidades.

Él, cliente de Movistar y de sus empresas antecesoras desde hace más de 35 años y docente de profesión. Ella, periodista y encargada de alimentar contenidos web de una emisora de la ciudad. Ambos en teletrabajo en razón de ser Barranquilla uno de los epicentros de la pandemia del COVID-19, cancelaron su servicio el jueves 9 de julio. Al día siguiente, viernes 10 de julio, el servicio les fue suspendido. A pesar de las reclamaciones y transcurridos 5 días desde el pago aún continúan sin internet con grave afectación incluso para terceros.

La respuesta absurda que reciben de la empresa, según nos manifiestan, es que si desean en menor tiempo la restitución del servicio deben acercarse a un punto de atención al cliente, con todas las implicaciones y riesgos que ello acarrea, para que allí aporten las pruebas y demuestren que efectivamente pagaron. Les dicen además que el proceso de suspensión es automatizado, más no así el de reconexión y que deben esperar. Además, nos cuentan, que en el día 5, sin servicio, recibieron una llamada de la Gerencia de Atención al Cliente (317-896-5321) para indagarles por qué habían decidido dar por terminado el contrato y cuando intentaron dar las causas les cerraron la llamada y no se las volvieron a repetir.

Con ello se evidencia que los operadores de telefonía fija desconocen el principio constitucional de presunción de la buena fe de sus clientes y que no se justifica bajo ninguna circunstancia cobros abusivos y costosos por concepto de un proceso de desconexión sistematizado. Mucho menos que los días durante los cuales los clientes queden sin servicio sean cobrados y no descontados en la factura del mes siguiente, aspectos todos sobre los que las Superintendencias de Servicios Públicos e Industria y Comercio y el propio congreso deberían intervenir en función de la salvaguarda de los maltrechos derechos de los usuarios.

Lo peor del caso y de acuerdo ya a nuestra propia experiencia es que situaciones similares se presentan con Movistar, Claro y todas las multinacionales que prestan ese servicio en el país, sin que nadie haga nada y quedando la inconformidad en el más completo anonimato, pues los medios de comunicación, por miedo de perder millonarias pautas, vetan cualquier tipo de quejas de los usuarios.

Si Ud. también tiene quejas déjenoslas en comentarios

2 comentarios en “Movistar Colombia: El peor de los servicios

  1. Evidentemente se convirtio en una mala practica el desconocimiento del principio constitucional de la buena fe del usuario y yo agregaria que se formaliza la practica de la mala fe por parte de los operadores de telefonia movil e internet.
    Pregunto yo, no basta una revelacion publica como esta para que la Superintendencia de Industria y Comercio ponga en cintura a los operadores y reglamente la atencion al usurio y prestracion del servicio en nuestro pais ? o seguiran llegando extranjeros a abusar de nuestra buena fe ?

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  2. Victor Gonzalez

    Todo lo aqui resaltado es absolutamente cierto . Es cruel y tedioso el desprecio por los clientes ademas de ser absolutamente inpersonal y se nota que la orientacion es al desgaste fisico de los clientes para omitir o minimizar sus justos reclamos. Uno dura horas esperando algun tipo de respuestas y en ultimas no te resuleven nada.

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